پایان نامه مشتری مداری در شرکت سیسکو

اهداف تحقیق

1. بررسی مفهوم مشتری ، مشتری مداری و رضایت مشتری

2. شناسایی راه های کسب رضایت مشتری و تاثیر آنها بر شرکت

3. بررسی رابطه یبین مشتری مداری و رضایت مشتری از کالا و خدمات ارائه شده

4. بررسی رابطه ی مشتری مداری و تجارت الکترونیک

فرضیات تحقیق

1. بین تناسب کالا با خواسته و نیازمشتری و رضایت مشتریان از خدمات سازمان رابطه معنی داری وجود دارد.

2. رابطه ی معنی داری میان زمان دریافت کالا با رضایت مشتری از خدمات سازمان وجود دارد.

3. رابطه ی معنی داری میان دریافت خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان از کالا و خدمات شرکت وجود دارد.

4.استفاده از تجارت الکترونیک در افزایش رضایت مندی مشتریان از خدمات شرکت موثر است.

در این پروژه ابتدا به شناسایی مشتری و انواع آن، اهمیت مشتری، مفهوم رضایت مشتری، روش های مشتری مداری و سپس به بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو پرداخته تا از این طریق اهمیت مشتری مداری را در موفقیت شرکت سیسکو بررسی نماییم.

در این تحقیق با بررسی ادبیات علمی و پژوهشی ، مشتری مداری در شرکت سیسکو مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های این پژوهش نشان داد ؛ عواملی مانند تناسب کالا با خواسته و نیازمشتری، زمان دریافت کالا، دریافت خدمات پس از فروش و استفاده از تجارت الکترونیک ، رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. در پایان هم پیوست ها ، منابع و مأخذ و پرسشنامه تحقیق آورده شده است.

بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری مداری در شرکت سیسکو

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مساله

اهمیت و ضرورت تحقیق

اهداف تحقیق

فرضیات تحقیق

روش انجام تحقیق

واژگان کلیدی

کیفیت مناسب کالا

تناسب کالا با خواسته و نیاز مشتری

زمان دریافت کالا

تجارت الکترونیک

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه

مشتری

انواع مشتری

گروه بندی مشتریان

تاریخچه مشتری مداری

رضایت مشتری

تاثیر رضایت مشتری در کسب و کار

الفبای مشتری مداری چیست؟

ایجاد رضایت مشتری

شناسایی انتظارات مشتری

شناسایی نیاز واقعی مشتری

سنجش رضایت مشتری

طراحی کالا و خدمات براساس نیاز ها و انتظارات مشتری

تولید و تحویل براساس طراحی انجام شده

مدیریت انتظارات مشتری

سازمان مشتری مدار

دلایل اهمیت مشتریان برای سازمان

لزوم مشتری مداری

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان

انواع مدیریت ارتباط با مشتری

دامنه مدیریت ارتباط مشتری می توان سه سطح را در مدیریت ارتباط مشتری مشخص کرد :

اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف باشگاه مشتریان

انواع مدل های باشگاه مشتریان

مزایای باشگاه مشتریان

برنامه های وفاداری مشتریان

عوامل موفقیت در یک باشگاه مشتریان

گام های ایجاد باشگاه مشتریان

مقدمه ای بر شرکت سیسکو

تاریخچه شرکت سیسکو

موفقیت سیسکو با توجه به شاخص های CRM

بازاریابی رابطه ایدر سیسکو

ویژگیهای بازاریابی انبوه و بازاریابی رابطه ای

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سیسکو

مزایای CRM در شرکت سیسکو

فصل سوم : روش های انجام تحقیق

مقدمه

روش انجام تحقیق

جامعه آماری

نحوه ی تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری

روش گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات

روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها

روایی

پایایی

ضریب آلفای کرونباخ

ضریب پایایی تنصیف

روش تجزیه و تحلیل داده ها

قلمرو موضوعی تحقیق

چارچوب نظری تحقیق

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

مقدمه

تجزیه و تحلیل داده ها

تحلیل های توصیفی

جدول و نمودارمربوط به جنسیت پاسخ دهندگان

جدول و نمودارمربوط به سن پاسخ دهندگان

جدول و نمودارمربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان

نمودارمربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان

تجزیه و تحلیل استنباطی

آزمون فرضیه ها

آزمون فرضیه اول

آزمون فرضیه دوم

آزمون فرضیه سوم

آزمون فرضیه چهارم

خلاصه فصل چهارم

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه

نتیجه گیری از فرضیه ها

نتیجه گیری از فرضیه اول

نتیجه گیری از فرضیه دوم

نتیجه گیری از فرضیه سوم

نتیجه گیری از فرضیه چهارم

نتیجه گیری کلی از تحقیق

راهکار ها و پیشنهادات

پیشنهادات به محققین آینده

منابع و مآخذ

پرسشنامه

********************

بخشهایی از متن پایان نامه دانلودی

تاثیر رضایت مشتری در کسب و کار

1.تکرار خرید مشتری راضی ، در مورد کالاهای روزمره

2.خرید کالای جدید از جانب مشتری با صرف کمترین هزینه تبلیغات

3.خرید کالا یا درخواست خدمات توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا یا خدمات ارائه شده تمایل پیدا می کنند. نکته ای که حائز اهمیت است آن است که نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخود آگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدبل می شوند، بنابراین از این کانال ارتباطی بر تعداد مشتریان سازمان یا موسسه افزوده خواهد شد.

الفبای مشتری مداری چیست؟

اگر میخواهید کارمندانتان ضروریات توجه به مشتری (مشتری مداری) را دریابند، هیچ راهی بهتر از این نیست که آنها را با الفبای مشتری مداری آشنا کنید.

الف. احترام و محبت :عاملی که مشتری را شیفته شما سازد.

ب. بازدهی بالا : پیزی که مشتریان از شما انتظار دارند.

پ. پشتیبانی: فاکتوری که مشتری را نسبت به شما وفادار خواهد نمود.

ت. توجه به جزئیات : وقتی که مشتری در می یابد که شما حتی به مسائل کوچک نیز توجه دارید به راحتی در خواهد یافت که چگونه مسائل اصلی برای شما مهم خواهد بود.

ج. جهش و تعالی در خدمات : یکی از عوامل جذب مشتریان جدید و عامل حفظ مشتریان فعلی و وفاداری مشتریان قدیمی است.

خ. خدمات اضافی و جنبی (خدمات پس از فروش):عاملی که مشتریان شما را راضی و خوشحال خواهد نمود.

...

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان تلاش سازمانی در جهت به دست آوردن و حفظ مشتری است . مدیریت ارتباط مشتری می داند که مشتریان ،هسته یک یک کسب و کارند و موفقیت یک شرکت به مدیریت موثر روابط با آنان وابسته است . مدیریت ارتباط مشتری بر ساختن روابط بلند مدت و با ثبات که بر ارزش مشتری و شرکت می افزاید ، تمرکز می نماید .

گرینبرگ ، تن و چن و پاپویچ ، بیش از ده تعریف از مدیریت ارتباط مشتری ارائه کرده اند . چرا تعاریف بسیاری مدیریت ارتباط مشتری وجود دارد ؟ جواب این سوال در نو بودن و تکامل تدریجی مدیریت ارتباط مشتری نهفته است . مدیریت ارتباط مشتری یک موضوع میان رشته ای است و بنابراین هر رشته ( برای مثال بازار یابی ، مدیریت) تعریف متفاوتی از آن ارائه می دهد .

ارزیابی مدیریت ارتباط مشتری . به طور کلی ، مدیریت ارتباط مشتری رویکردی است که مشتریان را به عنوان هسته اصلی کسب و کار معرفی می کند و موفقیت شرکت را به مدیریت موثر روابط با آن ها وابسته می داند . به عبارت دیگر ، مدیریت ارتباط مشتری یک راهبرد کسب و کار برای انتخاب و مدیریت مشتریان به منظور بهینه سازی ارزش در بلند مدت است . مدیریت ارتباط مشتری مستلزم یک فلسفه کاری مشتری محور و فرهنگی است که از روال های بازار یابی ، فروش و خدمات کارآمد ، پشتیبانی کند .

این موضوع ، گاهی با مفهوم بازار یابی رابطه ای همپوشانی پیدا کند ، ولی هر چیزی که بازار یابی رابطه ای خوانده می شود ، نمی تواند واقعاً یک مدیریت ارتباط مشتری باشد .

مدیریت ارتباط مشتری بسیار گسترده تر بوده و رابطه فرد به فرد میان مشتری و فروشنده را در بر می گیرد . برای آن که شرکتی بازار یاب فرد به فرد معتبری باشد ، بتواند و خواهان این باشد که رفتار خود را بر اساس دانسته های موجود از هر مشتری را در بر می گیرد . برای آن که شرکتی بازاریاب فرد به فرد معتبر باشد ، باید بتواند و خواهان این باشد که رفتار خود را بر اساس دانسته های موجود از هر مشتری با آن مشتری ویژه تغییر دهد . پس مدیریت ارتباط مشتری یک ایده اساسی ساده دارد : با مشتریان مختلف متفاوت رفتار کنید ، زیرا نیازهای متفاوتی دارند و ارزش آن ها برای شرکت می تواند متفاوت باشد .

...

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سیسکو

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند هدف گذاری، جذب کردن، معامله کردن، ارایه خدمات، نگهداری و ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان است. این تعریف شامل تمامی اصول بازاریابی رابطه ای است. CRM بر داده های مشتری استوار شده و با بکارگیری تکنولوژی تسهیل شده است. مشخصاً، شرکت ها متوجه این مهم هستند که اگر مشتریان خود را راضی نگه ندارند، شرکت دیگری رضایت آن ها را جلب خواهد کرد.

مزایای CRM در شرکت سیسکو

فواید CRM شامل افزایش درآمد ناشی از هدف گذاری بهتر، بهره بیشتر از کیف پول مشتریان فعلی شرکت و حفظ و نگهداری آن ها برای مدت طولانی است. این فواید از طریق پایگاه داده اطلاعات مشتریان حاصل می شود که با استفاده از آن، شرکت ها مشتریان خود را بهتر شناخته و درک می کنند و دانش ناشی از آنالیز پایگاه داده برای ایجاد وفاداری و بهینه نمودن ارزش زمان حیات مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. تاکتیک های CRM از نتیجه سود بالایی که ایجاد می کند می تواند هزینه ها را کاهش دهد. در مطالعه ۴۵ شرکت، ۶۸ درصد آن ها از داده های مربوط به مشتریانبرای ساخت مدل های ریاضی استفاده کردند تا به آنان برای طبقه بندی هدفمند مشتریان کمک نماید. طبقه بندی هدفمند به این شرکت ها اجازه داد تا از یک سو مشخصات مشتریانی را بررسی کنند که پاسخ مثبت آن ها به پیشنهادات ترویجی شرکت ها بسیار محتمل بود و از سوی دیگر به این شرکت ها اجازه داد تا بهترین طبقه از مشتریان فعلی یا جدید خود را تعیین نمایند.

...